PARTE I. ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: CONCEITOS E CONTEXTO

1. Conceito de Enterprise Service Management (ESM) (Jorge Ahicart Perlas)
O que é o ESM
2. Histórico do ESM (Tiago Krommendijk)
3. ESM e sua relação com outros frameworks de gerenciamento (Tiago Krommendijk)
4. Contexto: benefícios do ESM no mundo digital e ágil (Tiago Krommendijk)
ESM para satisfação do colaborador
5. Os impactos da falta de energia entre processos para a jornada dos colaboradores (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)

PARTE II. ESM EM PERSPECTIVA

6. Processos e fluxos de valor (Andreia Rodrigues Azevedo)
7. Informação e tecnologia (Hermann Rego)
Fluidez e acesso à informação
Transformação digital e tecnologias emergentes beneficiando o ESM
Integração com outras estruturas de atuação
Escolha de ferramental
O software ESM
8. Organização e pessoas (Hermann Rego)
Estratégias para diminuição de barreiras e resistência na adoção de projetos
Entendimento dos objetivos estratégicos por trás da adoção do ESM
Compreensão do negócio
Aspectos da transformação digital e agilidade de negócios
Customer Centricity
Comunicação
Relação ganha-ganha
9. Como as perspectivas do ESM se relacionam (Clara Érica Takayama de Castro)
Perspectiva O QUE – Processos e fluxo de valor
Perspectiva COMO – Informação e tecnologia
Perspectiva POR QUE – Organização e pessoas
Relação entre as perspectivas
10. Jornadas acima de processos e chamados (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)
11. O catálogo de serviços e os processos empresariais (Cibele Soledade de Aguiar Souza)
12. Como escolher a ferramenta para operar o ESM (Jorge Ahicart Perlas)
1. Comece por onde você está
2. Progrida iterativamente com feedback
3. Colabore e promova a visibilidade
4. Pense e trabalhe de forma holística
5. Mantenha-se simples e prático
6. Otimize a automatize
7. Concentre-se no valor

PARTE III. MOTIVAÇÕES PARA O ESM

13. ESM, eficiência e eficácia (Luiz Epaminondas Monteiro)
Ganhos para os colaboradores
Ganhos para os gestores
Ganhos para ambos (colaboradores e gestores)
14. ESM e desempenho organizacional (José Bittencourt Filho)
15. ESM e a experiência do colaborador (Cíntia Simões de Oliveira/Jaine Garcia Rodrigues Santos)
16. ESM e experiência do cliente (interno e externo) (Raphael da Costa)
17. ESM e inovação (Raphael da Costa)
18. Como o ESM pode evidenciar oportunidades de melhorias e/ou redução de custos operacionais em uma companhia (Fernando Marana de Alencar/Luiz Epaminondas Monteiro)
Exemplo 1: melhoria na gestão de processos atrelada à redução de custos operacionais
          Case real: implantação de ESM para gestão de processos de RH e DP
          Case real: implantação de ESM em departamento de crédito para registro e gestão de demandas utilizando o método Kanban
Exemplo 2: melhoria nas comunicações internas e externas
          Case real: melhoria da comunicação interna
          Case real: comunicação externa
19.ESM e a gestão do conhecimento (Danielle Silva Dunder/Maria Fernanda Travassos de Novaes)
Capacitação de profissionais
Gestão da informação (GI) x gestão do conhecimento (GC)
Gestão do conhecimento
Metodologias de gestão do conhecimento

PARTE IV. IMPLEMENTAÇÃO DO ESM

20. Como e onde aplicar: ciclo de vida de uma implementação do ESM (Andreia Rodrigues Azevedo)
Introdução
Planejamento
Implementação
Operação
Melhoria contínua
Roadmap
          Passo 0 – Entenda para onde você está indo
          Passo 1 – Estabeleça uma linha do tempo
          Passo 2 – Defina as fases do seu processo
          Passo 3 – Monte as equipes que vão atuar no processo
          Passo 4 – Delegue tarefas
          Passo 5 – Revise o roadmap
21. Protagonistas do projeto ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)
A arte da comunicação com partes interessadas
Liderança executiva e governança
Liderança formal e emergente
A oportunidade da visão holística de TI
Estratégias de comunicação e liderança de uma iniciativa ESM
Cuidados com a segurança psicológica
22. Manutenção do processo ao longo do tempo com melhoria contínua (José Bittencourt Filho)
23. Ideação de jornadas com ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos)
Comece de onde está
Progrida iterativamente e com feedback
Mantenha simples e prático
Todos devem falar o dialeto do negócio
Empatia e curiosidade devem ser estimuladas
Mapa da empatia
É/não é, faz/não faz
Personas
Produto mínimo viável ou desejável
Organizando ideias em projetos
Documentando jornadas de cliente

PARTE V. OPERAÇÃO DO ESM

24. O papel do gestor (Janilton Luz/José Bittencourt Filho/Jorge Ahicart Perlas)
25. Analistas de negócios e gerentes de projetos (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho)
Gerente de projetos
Analista de negócios
26. Gestão de fornecedores ESM (Islan Gomes)
27. Gestão de indicadores (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho)
28. A melhoria contínua aplicada ao contexto dos esforços de ESM (Jorge Ahicart Perlas)
Por que melhorar?
O que melhorar?
O que melhorar em cada caso?
Como melhorar?
          Plano de oito pontos para instalar e operar a melhoria contínua em um ambiente de ESM
Benefícios da implementação da melhoria contínua

PARTE VI. CASES DE ESM

29. Case SYN (Patricia Francezi de Lima)
Desafios e motivações
Os processos de decisão
A implementação
Os resultados alcançados
As lições aprendidas e os próximos passos
30. Case PrimeUp (Patricia Francezi de Lima)
Desafios e motivações
Os processos de decisão
A implementação
Os resultados alcançados
As lições aprendidas e os próximos passos
31. Case Anonimizado (Patricia Francezi de Lima)
Desafios, motivações e tomada de decisão
A implementação
Os resultados alcançados
As lições aprendidas e os próximos passos
32. Case Avenue (Patricia Francezi de Lima)
Sobre o autor e a empresa
Desafios e motivações
Os processos de decisão
Planejamento e implementação
Os resultados alcançados
As lições aprendidas e os próximos passos
Referências bibliográficas
Agradecimentos
Sobre os autores